Les chatbots ont le vent en poupe mais n’en sont qu’à leurs premiers pas dans la relation client. C’est ce que montre une étude sur leur usage en France réalisée par la startup Botnation.ai, centrée sur la commercialisation de chatbot pour la relation client.

7 marques dotées d’un chatbot

Sur 142 grandes marques, seules 5% (soit 7 marques) ont un chatbot et 80% d’entre elles ne répondent pas sur le Messenger de leur page Facebook. La startup Botnation.ai a étudié les pages Facebook de 142 grandes marques, leur comportement sur Messenger (l’outil de messagerie instantanée de Facebook) et leur utilisation des chatbots.

L’étude a été réalisée en janvier 2017 en s’intéressant aux pages Facebook de 142 grandes marques en France de 12 secteurs d’activité : banque, médias, divertissement, e-commerce, voyage, automobile, etc., pour y analyser leur usage de Messenger et des chatbots

Sur les 142 marques étudiées, 80% ne répondent pas à une demande d’information sur leur page Facebook. 24% d’entres elles, soit 34 marques, ont même désactivé tout simplement le bouton « contacter. »

6 réponses dans l’heure

Sur 108 marques contactées sur le Messenger de leur page Facebook (bouton activé), seulement 6 ont répondu dans l’heure, 22 ont répondu sous 24 heures. Le temps de réponse moyen est de 2 heurs 48 minutes.

Les promesses des marques ne sont pas tenues en termes de réactivité. 4% des marques promettent une réponse instantanée, alors que dans la pratique seule 1% répondent effectivement tout de suite.

33% des marques promettent de répondre en moins d’un heure, mais lors des tests seulement 4,5% répondent effectivement en moins de 60 minutes. 63% des marques annoncent répondre dans la journée alors qu’elles ne sont que 14,5% à respecter ce délai.

La banque en tête

Les secteurs et les marques qui sont les plus présentes et (ré)actives sur Facebook Messenger sont par ordre de priorité la banque, l’automobile, la santé/Beauté. A l’inverse, les clubs de sports et les sites e-commerce sont les moins actifs étonnement.

CIC, Audi France, IKEA, Europe 1, Club Med et Celio sont les seules marques qui ont répondu à 100% des messages envoyés. Dans la catégorie, Média/News/Publishing, 27% des marques interrogées utilisent un chatbot. Bref, en France, tout reste à faire en termes de service client sur les médias sociaux et les robots conversationnels.

Sur Facebook Messenger, les chatbots servent à interagir avec le client dans les secteurs du voyage, du divertissement, des médias, du e-commerce. Il est déjà possible dans certains cas de commander/réserver un produit/service via un chatbot, qu’il s’agisse d’une pizza, d’un bouquet de fleurs, d’un taxi, d’un divertissement, de la météo.

Offensive des géants d’internet

Les Gafa ont lancé leur programme chatBot : Microsoft avec Cortana, Amazon avec Echo, Facebook avec Messenger, ou Google avec Google Home. Dans le futur, de nombreuses informations, de services et produits de marques seront fournis par des robots aux consommateurs rapidement, , en instantané, de façon contextualisée et plus intuitive.

Pour les marques c’est l’occasion d’acquérir et de fidéliser leurs clients, de générer de la visibilité, de fournir un nouveau service, et de soigner leur réputation.